Asiakaspalvelukokemus, joka sai hymyn huulille

Olen työskennellyt useamman vuoden elämästäni asiakaspalvelun työtehtävissä ja lukuisat kerrat myynyt tuotteita tai palveluita kuluttajille. Tämä on sinällään hauska, sillä en koe olevani millään tavalla erityisen hyvä myyjä (olen esimerkiksi myyntitilanteissa turhan ”kesy” ja empaattinen), tai edes jaksa kovin pitkiä sosiaalisia kanssakäymisiä kerrallaan. Silti omasta kokemuksesta johtuen, kiinnitän erityisen paljon huomiota asiakaspalveluun ja sen tasoon. Tokikaan en aina, sillä monesti olen itsekin kiireinen ja haen kaupasta vain nopeasti jotain, mutta silloin, jos menen ostoksille mentaliteetilla, että haluan ostaa jotain, johon kaipaan apua, odotan palvelua ja nimenomaan hyvää sellaista. Mielestäni hyvä myyjä osaa antaa asiakkaalle omaa tilaa eikä ole liian päällekäyvä, mutta samaan aikaan osoittaa halun palvelemisesta ja kertoo, kuinka on myymälässä asiakasta varten ja valmiina auttamaan.

Ymmärrän, ettei jokaisen myymälän pääfokus ole asiakkaan palvelemisessa, vaan joissain ketjuissa se saattaa olla ennemminkin myymälän siisteydessä ja esillepanossa. Asiakkaita autetaan, mikäli apua kysytään, mutta lähtökohtaisesti ei kartoiteta avun tarvetta asiakkaan astuessa sisään myymälään. Tämäkin on täysin okei ja uskoisin, että useampi meistä tietää nimeämättä myymälät, joissa tällainen mentaliteetti on. Noissa paikoissa en itsekään odota palvelua ja nykyään harvemmin edes käyn missään tuon kaltaisissa myymälöissä kuin hakemassa tyyliin sukkia. Viikonloppuna kävin pitkästä aikaa Itiksessä ja menin siellä tarkoituksella kurkistamaan Funky Ladyn loppuunmyynnin, jonka jälkeen Changen myymälään. Minulla oli jo pidempään ollut ajatuksena hankkia uusia rintaliivejä ja tiesin entuudestaan, kuinka kyseisessä myymälässä on laadukas valikoima sekä minulle oikeaa ympärysmittaa, jota ei juuri mistään suuremmista ketjuliikkeistä saa. Olen myös henkilö, joka arvostaa alusvaatteissa laatua, eli olen valmis maksamaan etenkin rintaliiveistä enemmän, jotta saan istuvia ja oikean kokoisia yksilöitä. Tiedän myös, kuinka suuri apu alusvaateostoksilla on palvelusta, sillä monesti sitä kaipaa pientä avustusta oikean koon tarkistuttamiseen ja myös uusien kokojen sekä mallien hakemiseen.

Olen saanut monissa paikoissa hyvää palvelua, mutta myös huonoa sellaista. Aina saadessani erityisen hyvää palvelua, kiinnitän siihen huomiota ja kokemuksesta jää erittäin positiivinen fiilis. Voin rehellisesti sanoa, etten ole käynyt Changessa aikoihin, mutta mielikuvani paikasta oli muistikuvien puolesta hyvä ja se vahvistui heti myymälään astuttuani. En kuitenkaan odottanut saavani niin hyvää palvelua, kun lopulta sain ja siksi halusin tämän tekstin kirjoittaa. Myyjä, joka siis työskenteli Itiksen Changessa sunnuntaina 29.9. viimeisen tunnin ajan ennen sulkeutumista, palveli minua ja muutamaa muutakin asiakasta aivan mielettömän hyvin! Tiedän, millaista on olla töissä yksin liikkeessä, kun palveltavana on useampi ihminen, mutta silti naisen hymy ja iloinen asenne ei hyytynyt ja hän jaksoi kantaa sovituskoppiin settejä toisensa perään. Voin sanoa, etten ole koskaan löytänyt noin monia istuvia alusvaatteita kerralla ja hän sai todella nopeasti kiinni siitä, mitä hain. Eli koppiin ei tuotu jotain sellaista, joka olisi aivan muuta kuin tyyliäni, vaan nimenomaan juuri sitä, mistä pidin! Kassalla iski lopulta valinnan vaikeus, sillä en mitenkään raaskinut ostaa kaikkea ja jätin lopulta sitten osan pitkin hampain myymälään (joista muuten jotain tulen vielä hakemaan keskustan myymälästä jälkikäteen, sillä katumus iski…). Tärkeintä ei kuitenkaan ollut se, mitä lähti matkaan – ei ainakaan minulle, vaan se positiivinen kokemus, jonka sain. Mielestäni erityisesti alusvaatemyymälöissä palvelun merkitys on tärkeä ja se antaa joko turvallisen ja miellyttävän kokemuksen tai päinvastoin.

Mielestäni jokainen palvelukokemus on tärkeä ja yksikin huono kokemus voi jättää asiakkaalle tunteen, ettei myymälään halua enää koskaan palata. Jokainen myyjä edustaa aina kyseistä yritystä työajalla ja siksi riski leimata koko brändi negatiiviseksi, on suuri. Koskaan ei voi myöskään tietää, kuka asiakkaana on ja ketä palvelee. Muistan itsekin, miten toisinaan hymy oli hyytyä, kun kiire ja stressi painoi päälle, mutta asiakkaille tuo ei saisi näkyä. Toki jokainen meistä on ihminen ja joskus mokaillaan ihan väkisinkin, mutta lähtökohtaisesti asiakaspalvelijan tulee pyrkiä hyvän mielen palveluun. Useammin tulisi myös asiakkaana antaa palautetta, sillä usein ainoat henkilöt, joilta myyjät hyvää palautetta saa, ovat juuri asiakkaat. Harmittelin itsekin jälkikäteen, miksi en sanonut myyjälle erityistä kiitosta ja tätä kaikkea, mitä tähän kirjoitin, mutta jotenkin en vaan siinä hetkessä oivaltanut, kun pari muuta henkilöä odotti vuoroa jälkeeni. Ehkä laitan myymälään jälkikäteen palautteen, tai kenties tämä tekstini tavoittaa jonkun myymälän työntekijän, joka voi palautteen välittää.

Hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta tulee aina erittäin hyvä mieli. Vielä kotonakin fiilistelin paitsi uusia, täydellisesti istuvia alusvaatteita, myös hyvää fiilistä, joka kokemuksesta jäi. Siispä muistetaan pyrkiä hyvään asiakaspalveluun ja asiakkaina puolestaan muistetaan edes joskus kiittää enemmän kuin perinteisellä kiitoksella. Etenkin, jos palvelu on erityisen hyvää, se kannattaa kakistaa ulos!

Onko teillä kenties vastaavia erittäin hyviä palvelukokemuksia muistissa, tai koetteko asiakaspalvelun merkityksen tärkeäksi?